Die Bedeutung von Community Management:

Mittlerweile gibt es zahlreiche Unternehmen und Marken, die unter anderem in den Sozialen Netzwerken aktiv sind. Immerhin haben sie hier die Möglichkeit, direkt mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Damit sich ein Social Media Kanal jedoch weiterentwickeln kann und einer (für alle) angenehmen Grundstimmung auf der jeweiligen Plattform nichts im Wege steht, braucht es in der Regel ein gut funktionierendes Community Management. 

Dieses sollte auch mit Hinblick auf seinen Marketingeffekt auf keinen Fall unterschätzt werden. Aber worauf sollten Sie achten, wenn Sie Ihr Community Management optimieren möchten? Und wer kann gegebenenfalls unterstützen, wenn es darum geht, die entsprechenden Aufgaben auszulagern? 

Die folgenden Abschnitte liefern die passenden Antworten und einige weitere, wichtige Informationen. 

Was ist Community Management?

Unter Community Management versteht man die Betreuung einer bestimmten Gemeinschaft, eben einer „Community“. Heutzutage kommen Menschen nicht nur „im echten Leben“ zusammen. Vor allem der Bereich Social Media hat in der Vergangenheit an Bedeutung gewonnen. Dementsprechend erklärt es sich von selbst, warum Community Management mittlerweile auch im Internet eine besonders wichtige Rolle spielt.

Wer sich einmal ein wenig Zeit nimmt, um sich auf Social Media Kanälen umzuschauen, deren Community Management entweder ausbaufähig oder nicht vorhanden ist, erkennt, warum es so wichtig ist, seinen Fokus als Unternehmen klar zu setzen.

Gibt es zum Beispiel keinen Moderator, der dazu in der Lage ist, kritische Kommentare korrekt einzuordnen und Mitglieder, die andere Menschen diffamieren und beschimpfen, zu sperren, entsteht schnell ein unangenehmes Umfeld, das letztendlich Kunden abschrecken kann. 

Oder anders: Auf der Basis eines funktionierenden Community Managements ist es möglich, die Verbindung zwischen einem Unternehmen und seiner Zielgruppe zu stärken und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass sich jeder auf dem jeweiligen Kanal wohlfühlt.

Was sich im ersten Moment einfach anhört, nimmt mitunter viel Zeit in Anspruch. Immerhin ist das Internet und dementsprechend auch jeder Social Media Kanal 24 Stunden am Tag verfügbar. Dementsprechend ist es sinnvoll, durch ein gut getaktetes Community Management dafür zu sorgen, dass Hate Speech und Co, am besten von vornherein vermieden werden können.

Mit einem effektiven Community Management sind jedoch zahlreiche Herausforderungen verbunden. Immerhin sollte es nicht darum gehen, Usern ihre Meinung zu verbieten. Dementsprechend braucht es hin und wieder etwas Feingefühl, um herauszufinden, welche Inhalte tatsächlich unangebracht sind und welche Kommentare dabei helfen, eine Diskussion am Laufen zu halten.

Tipps für erfolgreiches Community Management auf Social-Media-Plattformen: Das sollten Sie wissen

Unabhängig davon, ob Sie sich in der Vergangenheit bereits mit erfolgreichem Community Management auseinandergesetzt haben oder ob Sie gerade erst damit beginnen, sich einen Social Media Kanal aufzubauen: Die folgenden Tipps können dabei helfen, Ihre ganz persönliche Plattform zu einem Ort werden zu lassen, an dem Ihre Kunden genau das finden, was sie suchen. Somit fällt es etwas leichter, Facebook, Instagram und Co. so zu nutzen, wie es eigentlich gedacht ist: Als interessante Kommunikationsmöglichkeit, die eine Brücke zwischen Unternehmen und ihrer Zielgruppe schlagen kann, ohne dass sich User ausgeschlossen oder sogar beleidigt fühlen.

Tipp Nr. 1: Einschlägige Monitoring Tools nutzen

Wie erwähnt, haben User an 24 Stunden am Tag und an sieben Tagen in der Woche die Möglichkeit, Kommentare im Internet, und dementsprechend auch unter Ihren Posts, zu hinterlassen. Hieraus folgt, dass es fast unmöglich ist, immer und jederzeit zur Stelle zu sein, wenn es darum geht, unangemessene Kommentare oder Ähnliches zu löschen. Glücklicherweise gibt es heutzutage einige moderne Tools, die genau an dieser Stelle ansetzen. Sie zeigen an, wenn beleidigende Inhalte gepostet werden oder wenn eine Diskussion droht, aus den Fugen zu geraten.

Je nachdem, für welchen Anbieter Sie sich entscheiden, haben Sie mithilfe der entsprechenden Anwendungen zudem die Chance, Themen, über die Ihre Follower besonders ausgiebig sprechen, ausfindig zu machen. Basierend hierauf stellt es dann wiederum kein Problem dar, die folgenden Posts noch besser an die Zielgruppe anzupassen. 

Tipp Nr. 2: Lassen Sie Ihre Follower nicht allzu lange warten

Viele Nutzer sind es gewohnt, vergleichsweise schnell Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Diesen Wunsch sollten Sie auch in der Social Media-Welt erfüllen. 

Unabhängig davon, ob Ihnen einer Ihrer Kunden ein Lob hinterlässt, etwas wissen möchte oder Sie kritisiert: Es macht immer einen guten Eindruck, wenn Sie dazu in der Lage sind, sich schnell zurückzumelden.

Tipp Nr. 3: Setzen Sie bei der Verwaltung Ihrer Social Media Kanäle auf eine klare Übersichtlichkeit

Die Möglichkeiten, die Sie heutzutage als Unternehmen haben, wenn es darum geht, Ihren Social Media Auftritt zu optimieren, sind vielseitig. Vor allem dann, wenn Sie nicht nur einen, sondern mehrere Kanäle betreiben, ist das Risiko, den Überblick zu verlieren, hoch. Hier empfiehlt es sich, auf einschlägige Tools zu setzen. 

Diese liefern nicht nur spannende Daten, sondern zeichnen sich zudem durch ein transparentes Dashboard aus. Dieses erlaubt es, das eigene Community Management auf ein neues Level zu heben. Viele dieser Lösungen bringen unterschiedliche Social Media Kanäle an einer Stelle zusammen und stellen somit die Basis für Vergleiche und Co.. 

Tipp Nr. 4: Mit einer einheitlichen Botschaft auftreten

Eine einheitliche Botschaft kann auch mit Hinblick auf Social Media Kanäle und Statements von Unternehmen für eine klare Struktur sorgen. Umgekehrt gilt: Widerspricht sich ein Unternehmen in seinen öffentlichen Kommentaren und Posts immer wieder, sorgt dies bei der Zielgruppe häufig für Verwirrung. Umso wichtiger ist es, sich von Anfang an klar zu positionieren und sein Team dementsprechend zu schulen.

Werden im Alltag mehrere Mitarbeiter mit dem Social Media Community Management betraut, ist es dementsprechend unerlässlich, für klare Regeln zu sorgen. Egal, wer auf einen beleidigenden Kommentar antwortet, Mitglieder sperrt oder grundsätzliche Statements postet: Die Kernbotschaft sollte immer die gleiche sein und mit der Unternehmensphilosophie konform gehen. 

Tipp Nr. 5: Jeder sollte wissen, was er zu tun hat

Zugegeben: Dieser Tipp ist eng mit Tipp Nr. 4 verbunden. Auch hier geht es darum, sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter, der mit dem Bereich Community Management betraut wurde, genau weiß, wie er in welchen Situationen reagieren sollte.

Typische Fragen, die in diesem Zusammenhang eine besonders wichtige Rolle spielen können, sind unter anderem:

• Wer ist mein Ansprechpartner?
• Wer antwortet auf Beiträge?
• Wer kontrolliert wann die Kommentarspalten?
• Wer analysiert die Daten, die aus dem Dashboard entnommen werden?

Die Antworten auf diese und weitere Fragen schaffen Sicherheit und Struktur und helfen dabei, einen Social Media Kanal nicht nur nebenbei zu führen, sondern diesen zu einer wichtigen Anlaufstelle für Kunden und Interessierte werden zu lassen.

Tipp Nr. 6: Erwartungen offen kommunizieren

Obwohl eigentlich klar sein sollte, dass Beleidigungen und Co. auch im Internet verletzen können (und gegebenenfalls sogar strafbar sind), wäre es sicherlich etwas zu optimistisch gedacht, anzunehmen, dass jeder User die Tragweite seiner Kommentare einschätzen könnte. Wer als Unternehmen auf der sicheren Seite sein und sich nicht vorwerfen möchte, nicht ausreichend auf seine Erwartungen hingewiesen zu haben, sollte seine Regeln klar kommunizieren.

Auf so gut wie allen Social Media Plattformen gibt es die Möglichkeit, auf die sogenannten Netiquette hinzuweisen. Hierbei handelt es sich um Regeln rund um Höflichkeit, Toleranz und alles, was dazu beitragen kann, das Internet zu einem sichereren Ort werden zu lassen. Ergänzend hierzu ist es sinnvoll, gleichzeitig klar aufzuzeigen, dass ein Verstoß gegen besagte Netiquette einen Ausschluss aus der Community bedeuten kann.

Tipp Nr. 7: Das Unternehmen etwas greifbarer machen

Im Gegensatz zu einer klassischen Homepage ist ein Social Media Kanal in der Regel nicht statisch. Das bedeutet, dass regelmäßige Beiträge dabei helfen können, aktuelle Entwicklungen im Unternehmen rund um Aktionen und Produkte aufzuzeigen. Verbraucher, die dementsprechend Lust haben, die Marke hinter den Artikeln kennenzulernen, die sie möglicherweise seit Jahren nutzen, haben hierin eine praktische Anlaufstelle gefunden. 

Und aufgrund der Tatsache, dass sich zahlreiche Kunden nicht ausschließlich aufgrund eines niedrigen Preises für eine bestimmte Marke entscheiden, ist es sinnvoll, weitere Aspekte in diese Art von Werbung einfließen zu lassen. Wie wäre es zum Beispiel mit einem Video aus der Produktion? Oder mit Outtakes aus dem letzten Interview mit dem Geschäftsführer? „Kleinigkeiten“ wie diese können dazu beitragen, den Sympathiefaktor eines Unternehmens zu erhöhen und gleichzeitig unterstreichen, dass auch hier „ganz normale Menschen“ arbeiten, die sich im Idealfall mit der betreffenden Marke identifizieren können.

Tipp Nr. 8: Umfragen durchführen und Kundenwünsche berücksichtigen

Manche Menschen fühlen sich von den Unternehmen, bei denen sie Kunde sind, im Alltag nicht gehört. Dementsprechend kann es die eigene Position am Markt stärken, in regelmäßigen Abständen Umfragen durchzuführen. Wie wäre es zum Beispiel damit, die eigene Zielgruppe das nächste Produktdesign mitbestimmen zu lassen?

Aktionen wie diese können dazu beitragen, die eigenen USPs auf ein neues Level zu heben. Selbstverständlich reicht es jedoch nicht aus, besagte Umfragen nur durchzuführen. Wichtig ist es zudem, die entsprechenden Ergebnisse auszuwerten, zu berücksichtigen und mit dem Resultat transparent umzugehen. 

Um beim Beispiel des Produktdesigns zu bleiben: Selbstverständlich erwartet es die jeweilige Zielgruppe, dass das Design irgendwann auch tatsächlich umgesetzt wird. Die Botschaft, die sich hinter Aktionen wie dieser Art verbirgt, ist schnell zusammengefasst. Es geht darum, den Kunden zuzuhören und ihre Wünsche bestmöglich in die Realität umzusetzen. 

Tipp Nr. 9: Auf einen aktiven Austausch setzen

Effektives Social Media Management zu betreiben, bedeutet nicht nur, sich als Unternehmen selbst darzustellen. Vielmehr geht es darum, mit der eigenen Zielgruppe in einen aktiven Austausch zu treten. Hierzu gehört unter anderem, sich immer wieder neue Ideen für Posts auszudenken. Egal, ob auf der Basis von Bildern, Videos oder Text: Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, User dazu zu animieren, einen Kommentar zu hinterlassen.

Wer es schafft, sicherzustellen, dass sich seine Follower nicht langweilen, reduziert das Risiko, dass diese dem jeweiligen Kanal irgendwann nicht mehr folgen.

Zusatztipp: Selbstverständlich ist es hin und wieder schwer, neue Themen für Social Media Postings ausfindig zu machen. Ein individueller Redaktionsplan kann dabei helfen, Fragen, wie zum Beispiel:

• Welche Themen haben wir in den letzten Wochen nicht mehr angesprochen?
• Was ist gerade aktuell?
• Wann haben wir das letzte Gewinnspiel veranstaltet?

zu beantworten. Im Rahmen einer nachträglichen Analyse zeigt sich häufig, welche Inhalte besonders gut bei der Community ankamen und wo es gegebenenfalls vergleichsweise schnell zu unangenehmen Diskussionen kam. 

Tipp Nr. 10: Kommentare und Verbesserungsvorschläge ernst nehmen

Social Media Plattformen haben es geschafft, den Austausch zwischen Unternehmen und ihren Kunden deutlich zu vereinfachen. Während es früher, zum Beispiel im Rahmen von Werbespots, üblich war, Botschaften lediglich in eine Richtung zu übermitteln, haben Verbraucher nun die Möglichkeit, direkt mit „ihren Marken“ zu interagieren.

Dass mitunter kritische Kommentare auftauchen, ist absolut normal. Wichtig ist es, sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter genau weiß, wie er sich im Zusammenhang mit konstruktiver Kritik verhalten muss. Häufig ist es nicht möglich, ein Problem, das durch einen User herangetragen wird, aus dem Stand zu lösen.

In diesem Fall bietet es sich an, eine persönliche Nachricht zu verschicken, Verständnis zu zeigen und gleichzeitig Hilfe anzubieten. Zudem ist es natürlich keine Schande, zuzugeben, selbst nicht weiterhelfen zu können, das Ganze jedoch an den Vorgesetzten heranzutragen. 

Wer es dann schafft, sich zum Beispiel innerhalb weniger Tage zurückzumelden und eine Problemlösung zu liefern, hat verstanden, wie effektives Community Management (und letztendlich auch Beschwerdemanagement) funktioniert.

Community Management noch effektiver gestalten: So kann eine Social Media Marketingagentur helfen

Sicherlich haben Sie beim Lesen der oben genannten Tipps bemerkt, dass es sich beim Social Media Community Management zwar um ein spannendes Thema handelt, dass dieses jedoch gleichzeitig sehr zeitaufwendig sein kann. Und ganz bestimmt ist es (bis zu einem gewissen Grad) nicht übertrieben, zu behaupten, dass ein Community Manager seine Augen und Ohren überall haben muss.

Mittlerweile gibt es zahlreiche Unternehmen, die sogar eigene Abteilungen eingerichtet haben, um sicherzustellen, dass ihre Social Media Kanäle möglichst frei von Hate Speech bleiben.

Sollten Sie nicht über die personellen Kapazitäten verfügen, sich aber auch gleichzeitig nicht selbst um Ihr Community Management kümmern wollen, haben Sie die Möglichkeit, eine Social Media Marketingagentur zu beauftragen. Wenn Sie die entsprechenden Tätigkeiten einfach auslagern, können Sie sich weiterhin auf Ihr „ganz normales Tagesgeschäft“ konzentrieren, während Ihnen die Marketingexperten den Rücken freihalten. Selbstverständlich geschieht alles in enger Abstimmung mit Ihnen. Das bedeutet: Sie legen die Regeln fest, von denen Sie sich wünschen, dass sie von den Usern der jeweiligen Plattform beachtet werden. Die Social Media Marketingagentur kümmert sich dann – basierend auf Ihren Angaben – um den Rest.